中国社会工作
胡将华
一个紧急来电
2020年初，正值新冠肺炎疫情防控紧张时期，各单位都处于紧张的防护状态。3月13日上午，深圳市龙岗区中南社工服务社的企业社工小胡同部门其他同事一样，正忙着接打企业和员工关于疫情防控、员工返深、复工复产等方面的咨询电话，记录着各种专业服务资料信息。突然，手机铃声响起，是深圳市某劳务派遣公司总经理来电。
接通电话后，总经理急匆匆地告诉社工小胡：当天早上7点多，其公司的派遣员工小刘出现在宿舍楼楼顶，有可能是要跳楼自杀。幸好被楼下的保安发现，第一时间通知了宿舍管理处负责人，并及时对其行为进行了控制，暂时保证了其生命安全，但小刘的情绪极度不稳定，希望社工能够及时介人。
小胡意识到小刘情绪激动，随时都有可能发生不理智的行为，因此社工需要紧急介人处理。通话结束后，小胡第一时间到达事发现场，并与企业管理部门负责人、小刘的家属取得联系，对小刘的相关情况进行了简单了解。
初次面谈，安抚情绪
初步了解小刘的情况后，小胡在宿舍管理员的带领下，来到小刘的宿舍。见到小刘时，他一言不发，脸上是对周围充满失望的表情。在整个面谈过程中，小胡明显感受到他的极度失望和无奈，他对社工提及的问题也表现出不耐烦的态度。
于是，小胡及时调整话题切人方向，从小刘的兴趣、过去、家庭、亲人、朋友等话题间接切人，运用尊重、同理、倾听、鼓励、支持、引导等专业技巧对小刘进行情绪疏导，并通过拍肩等身体语言对他给予肯定。同时，采用正面引导的方式，协助小刘建立理性的心理状态，增强解决问题的信心。在面谈中期，小刘的情绪渐渐接近正常状态，开始与社工谈话，诉说了自己面临的绩效考核不合格、工资减少等问题。
面谈结束后，小胡将自己的联系方式留给小刘，并表示一定会尽快与企业相关部门沟通，尽量帮助他通过合法的途径来解决他所面临的问题，同时叮嘱他好好休息，调整心理状态。
深入了解，寻求原因
根据小刘、企业以及其他员工的描述，小胡认为，该个案是一宗较为典型的员工自杀危机个案。危机产生的原因是小刘在企业管理中面临绩效考核不合格、工资减少等问题，导致他心理不平衡甚至情绪失控。小刘曾多次找企业解决问题，但都遭到拒绝，其负面情绪无处发泄，以至于采用了非理性手段，以期望获得有关部门的关注。
小胡通过心理疏导和安抚，使小刘的情绪得到了缓解，但这也只是暂时的。问题要想得到彻底解决，社工必须先和企业取得联系，一方面是为了核实小刘所反映的问题，另一方面是要了解企业相关负责人对小刘所反映的问题的看法，也希望企业能够参与，使问题得到真正解决。
小胡电话联系了小刘提及的企业负责人黄经理，黄经理表示，小刘所说的情况属实，但绩效考核是企业管理硬性规定，考核结果无法改变。黄经理又叫来具体负责绩效考核的主管负责人杨经理，让杨经理将小刘考核不合格的具体原因告诉社工。
小胡将小刘的诉求告知杨经理，杨经理听了之后解释道：“小刘有赌博的不良习惯，并且沾染上了网上高利贷，这段时间精神状态不佳、工作效率下降，有违纪情况，根据生产线主管反映，他这段时间工作表现不合格，因此考核结果为不合格。”
听了企业方面的解释，小胡发现该企业并没有刻意损害小刘的利益，小刘的考核结果也属于企业管理中合理的范畴。但鉴于小刘的诉求比较迫切，小胡还是希望企业能从人文关怀的角度理解小刘的诉求、想法及处境，并建议企业在绩效管理方面与小刘多沟通。
及时转介，解决问题
小胡将与企业沟通的情况及企业提出的解决问题的意见转达给了小刘，但小刘并不接受企业的解释及处理意见，认为企业方在说谎。他不认为是自己的原因造成绩效考核不合格，更不想和企业纠缠，希望继续追诉。
出现这样的情况，小胡的内心很挣扎，一度陷人了迷茫。他意识到，企业有可能是在编造谎言，但如果企业不配合，社工也没有权利到企业调查。现阶段小刘的情绪刚刚稳定，如果他的诉求不合理，情况可能会再次失控。
经过一番冷静的分析思考，小胡认为，小刘的诉求很坚决。根据调解相关法律规定，调解应本着双方自愿的原则，双方当事人都有权选择其他处理方式。该案件在小刘不接受企业的处理意见和建议，调解不成功的情况下，需要转介。
于是，小胡在征求了小刘的同意后，按照相关程序，把该案转介至当地街道的劳动仲裁部门，申请仲裁。劳动仲裁部门通过立案仲裁，依据劳动仲裁法相关规定，要求该企业在没有足够证据证明员工岗位工作不合格的情况下及时为小刘支付工资、考核补贴等。最终，小刘的利益得到维护，问题得到顺利解决。
事后，小刘对社工表示了感谢：“当时我与企业发生了纠纷，出现了不理智行为，如果不是你及时劝导我，给我提供建议，后果将不堪设想！我现在已经在新的单位工作，真的要谢谢你！”看到小刘的问题得到解决，小胡也感到十分欣慰。
结案与反思
本案中，虽然最终是通过行政权力使问题得到解决，但社工及时的危机介人预防了矛盾激化，也体现了社会工作助人自助的价值理念。作为一名社工，在服务中常常会面临尴尬和无奈，但社工依然坚守希望，通过多种方式链接资源，使服务对象的问题得到解决。
社工参与企业员工危机干预，面临的问题往往都比较尖锐和复杂。社工没有企业管理权和行政执法权，但是在情绪管理、心理疏导、加强沟通、倡导理性诉求等方面具有专业优势，有助于防止惨剧发生。
在本案中，社工在与服务对象面谈、开展心理疏导的过程中，给予了服务对象充分的肯定和支持。同时，通过运用专注、倾听、同理心、鼓励等技巧，为服务对象营造了安全的氛围，让服务对象能够慢慢放下戒备；通过澄清、对焦，引领服务对象审视自身状态，进而积极作出改变。提问时，服务对象不愿直接回答或面对问题，社工便及时调整策略，从服务对象关心的方向人手间接打开话题，因为继续采用追问或者逼问的方式可能会激发服务对象的负面情绪，导致更加难以介人。
此外，对于有计划的自杀行为，自杀者在自杀未遂后至少48-72小时内都需要专人看管。因此，本案中社工第一时间联系了服务对象的亲人和家属，从亲情的角度切人对服务对象进行情绪安抚。这样做既能让服务对象感受到温暖，也能使相关方避免法律责任。同时，社工通过拥抱、握手、拍肩等身体语言给予服务对象充分的鼓励与肯定，运用专业的沟通技巧帮助服务对象建立解决问题的信心，恢复正常状态，再借助社会资源帮助服务对象化解问题。社工正是做到了这些，才使一场可能酿成惨剧的员工自杀危机得到化解。